A comunicação como ferramenta de gestão

A capacidade de estabelecer a comunicação verbal foi um avanço importante para a evolução da espécie humana já que permitiu a socialização, o estabelecimento de parcerias e o reconhecimento.

Entretanto, comunicar se bem, parece ser um desafio e tanto.  De acordo com pesquisa da ABRH (Associação Brasileira de Recursos Humanos) de 2021, 92% dos entrevistados refere que observam conflitos no dia a dia corporativo, grande parte deles agravados por ruídos na comunicação.

O ruído na comunicação pode ser compreendido por qualquer perturbação indesejável que provoque danos ou desvios na mensagem.

Sabemos que existe uma diferença enorme entre o que dizemos e o que é entendido. Sendo assim, de quem é a responsabilidade de checar a correta compreensão de uma mensagem?

Acertou se você respondeu que é o emissor.

Isso mesmo. A responsabilidade é sempre de quem inicia o processo de transmissão da mensagem e cabe a ele contribuir para que o esclarecimento seja alcançado. Logo, fazer as checagens necessárias e ser flexível para adaptar o discurso é uma forma de demonstrar empatia e responsabilidade.

Nada de adotar a postura de: Eu falei isso, se você entendeu aquilo é problema seu.

Palavras são janelas ou são paredes

Ruth Bebermeyer

A comunicação empática

E por falar em empatia é ela quem norteará nossas ações para evitar ruídos e mal-entendidos.

Imagine seu dia a dia de trabalho. Todos nós de certa maneira somos “prestadores de um serviço” ou vendedores de produto.

O nosso metiêr é algo corriqueiro para nós. Somos familiarizados com o nosso negócio e com a operação que fazemos no dia a dia. Mas aí temos um cliente que nos procura, de olho em uma solução que disponibilizamos.

A cada cliente, realizemos o mesmo exercício de empatia mesmo sem perceber. Nós, de uma forma ou de outra, buscamos:

1. Ouvir a demanda do cliente

2. Oferecer a solução que temos

3. Realizar a entrega do produto ou serviço

Entre esses três passos simples, acontecem uma infinidade de comunicações: primeiro precisamos compreender a necessidade de cada cliente, saber mais sobre a expectativa que ele tem, para aí apresentemos a solução, perceber se existe conexão entre o que ele queria e o que vai receber e ainda, se ficará ou não satisfeito.

Não é incomum que a gente tenha que explicar para o cliente sobre as soluções que ofertamos, procedimentos, pós-venda, substituição, reparos, conservação, tratamento, enfim.

Pode parecer automático, mas somos empáticos a medida em que temos que adaptar a nossa visão para entender mais sobre a visão do cliente.

Quanto mais facilidade temos em fazer esse caminho e mais próximo da expectativa alheia chegamos, mais chance temos inclusive de oferecer uma experiência mais assertiva para nosso cliente, concorda?

Essa preocupação, deveria inclusive permear todas as nossas relações, especialmente se somos gestores e nosso cliente também é o nosso time.

Comunicação e Gestão

A comunicação clara é um dos principais pilares de uma gestão efetiva. Seu papel é crucial para concentrar os esforços na direção correta, motivar colaboradores, manter os índices de produtividade e claro, trazer os resultados.

O problema é que os erros de comunicação na gestão, são as principais causas de conflito e desmotivação no ambiente de trabalho.

A Revista Você RH listou os erros mais comuns em comunicação que os gestores cometem e eu gostaria d acrescentar mais alguns a essa lista:

1. Não se preocupar em ser compreendido:

Tem uma frase ótima que refere que não existe o óbvio. E fica claro entender quando temos repertórios e história de vida tão diversos que não faz o menor sentido imaginar que as referências que temos sobre os assuntos são familiares a todos. Entretanto, muitas vezes nos esquecemos disso e questionamos quando não temos os resultados que imaginamos que alcançaríamos.

2. Não estar ciente de que “tudo comunica”:

O alinhamento é importante para manter a coesão entre discurso e prática. Se a empresa tem como valores o respeito a diversidade, não cabe estabelecer discursos que contradigam essa informação.

Ou ainda, como bem pontuou a matéria, como solicitar as pessoas que se comprometam com a empresa, se não há preocupação dos gestores em serem inclusivos e estabelecer uma comunicação gentil e respeitosa com todos?

3. Não adaptar o discurso:

Como disse no exemplo acima, cintando a jornada que fazemos com cada cliente, precisamos criar condições para que aquilo que dizemos seja facilmente assimilado por todos que ouvem.

4. Não compreender o significado do conflito:

Conflitos construtivos são oportunidades de crescimento se tivermos abertura para diálogos empáticos e respeitosos.

Imaginar que conflitos devem ser evitados, pode podar a equipe de vivenciar uma experiência diferente e ampliar sua visão.

5. Falar muito, perguntar pouco e não ouvir:

Só podemos saber como vão as pessoas, se damos espaço para que a s mesmas se manifestem. Permitir que as pessoas tenham liberdade para serem ouvidas, é crucial para fortalecer a despertar o sentimento de pertencimento.

6. Não cumprir o combinado:

Acredito que esse seja um dos principais responsáveis pela desmotivação de um time, quando as pessoas não percebem alinhamento entre o que foi prometido e o que será de fato entregue.

Isso mina o pilar fundamental que é o da confiança. É preferível que o gestor seja honesto em afirmar que não possui todas as respostas, do que prometer mais do que de fato poderá fazer acontecer.

7. Alimentar “fofocas’ e comunicações improdutivas:

Nada pode ser mais decepcionante do que ter uma comunicação voltada para àquilo que não importa ou que pouco agregará ao negócio e às pessoas.

Comunicação assertiva

Marshall Rosenberg foi pioneiro na construção de uma comunicação que ele denominou como sendo empática e não violenta.

Essa comunicação busca seguir passos que valorizem a escuta de necessidades e sentimentos a partir de uma linguagem que evite julgamentos e avaliações.

Brené Brown, ampliou essa reflexão a sugerir que a gente encoraje os nossos colaboradores a contribuir efetivamente com seus líderes e que possa estabelecer uma troca verdadeira d e aprendizados e crescimento mútuos.

E você? Acredita que a comunicação pode ser aprimorada e desenvolvida? Acha que ela está na raiz de muitos problemas estratégicos?

Qual sua experiência com esse tema?

Que saber mais sobre o assunto? Aguardo seu contato para saber mais.

Um abraço,

Leticia Rodrigues

 Letícia Rodrigues

• Fundadora da Fiorire Consultoria
• Psicóloga graduada pela PUC/SP e Pós-graduada em Gestão de Marketing pela FAAP;
• Trainer de Colaboradores Corporativos em empresas como Kumon, Hospital Leonor Mendes Barros, SBT, Nike e Metlife;
• Premiada como a melhor professora de Inteligência Emocional/Brasil na Escola Conquer em 2019;
• Atuou como Coach de Carreira na FAAP.
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